의료분쟁 위기관리 커뮤니케이션
대학원 수업에서
위기관리에 대해 배우다가~
나는 병원생활을 하니까 병원의 의료분쟁이 일어났을 때의 위기관리를 어떻게 하는지가 몹시 궁금해져서 올렸쓔
의료분쟁과 관련된 민사소송 건수는 2009년 한 해만 911건에 달했고 평균 소요시간이 26개월이라고 하네요
의료분쟁은 의료사고 혹은 의료사고로 의심되는 상황이 분쟁으로 발전한 것인데요
의료분쟁의 원인
의료기관 측의 책임회피 (47.1%), 사전 조정 제도의 미흡(26.6%) 의료기관에 대한 불신(10.2%), 환자 측의 의학지식 부족(8.3%) 등으로 나타났다고 합니다.
위기는 "예측하지 못한 상태에서 발생한 사건이며, 잘못 대처할 경우 조직, 산업 또는 스테이크 홀더들에게 부정적인 영향을 미칠 수 있는 중대한 위협입니다.
위기 상황에 체계적으로 대응하는 조직 활동이 '위기관리'라고 합니다.
의료분쟁 시 위기관리 커뮤니케이션은 6단계로 볼 수 있다고 하는데요
단계별로 살펴보면 ^^
1. 위기 준비 단계
- 커뮤니케이션 관련된 부분은 의무 기록에 대한 주의나 설명의무 등 의료진의 법적 책임에 관한 것이 대부분으로 실질적으로 커뮤니케이션 교육은 없다고 볼 수 있습니다.
사실은 주의나 설명의무만 잘 지켜도 위기의 작은 구멍을 막을 수 있다고 합니다.
이것은 당연한 원리이겠죠
2. 쟁점 관리 단계
- 쟁점 관리 단계의 중요 커뮤니케이션 전략은 '침묵'과 '충분한 설명'이 있습니다. '침묵'전략은 보통 '단순 침묵'을 사용합니다.
만약 환자 측에서 조직 내외부의 관련 정보(주로 의무 기록)나 의료진과의 커뮤니케이션을 요청하면 '숨기기'나 '피하기', 혹은 '사건 벌기' 전략을 사용하기도 합니다.
의료사고가 일어나면 초기 대응이 굉장히 중요합니다.
왜냐면 초기 대응을 잘못했을 경우, 숨기고 도망가고 이랬을 경우에는 오히려 상호 불신이 생기기 마련입니다.
의료사고 직후 담당의가 면담을 거부하면 보호자 측은 더 확실한 상황으로 받아들여요
' 아~ 이 사람이 뭔가 잘못한 게 있으니까 만나지 않으려고 하는구나'라구요
이때 의료진에게 문제가 될 소지가 있는 말, 즉 책임을 인정하는 말, 즉 책임을 인정하는 말이나 사과를 하지 않도록 당부하곤 하지요
3. 설명과 경청 단계
이 단계의 설명은 분쟁이 감정적으로 흐르지 않도록 방향을 잡고 설득하기 위한 것으로 초기에만 의료진이 담당하고 주로 분쟁 담당 직원이 진행하는 것이다. 의료진과 쟁점 차이는 차이는 없지만 분쟁 담당 직원이 담당하는 설명은 절차와 책임, 보상 등에 관한 설명이 포함됩니다.
예를 들어) 장례식을 할 때 사망한 보호자가 시끄럽게 하는 걸 보면 '부검 결과 나올 때까지 기다려보자고 설득을 합니다. 부검 결과를 보고 합당하면 수긍을 하시고 아니면 병원에서 책임을 지겠습니다 라구요
그 원인이 분명히 2차 병원에서 잘못한 것이기 때문에 우리(3차 병원)이 아니라 2차 병원 책임이라고 얘기를 하셔야 하는데 저희에게 그러시면 안 되는 거라고 책임 소재를 분명히 하기도 합니다.
처음 분쟁 초기에 격앙된 경우가 많으므로 우선 경청을 통해 듣는 걸 많이 하고 반박은 잘 하지 않는다고 해요
환자 측과 처음 면담을 시작할 때 처음부터 '어쨌든 과실 부분을 떠나서 도의적으로 심정적으로 너무나 죄송하다는 감정을 깔고 있으면 물론 큰 도움은 안 되지만 환자 측에 어필이 되는 경우가 많아 생각보다 간단히 일이 해결되는 경우도 있다고 합니다.
간혹 수술 부위가 바뀌어서 수술한 경우에 더 이상 거짓말을 할 수 있는 상황일 때 환자 측에 집도의가 무릎을 꿇고 설명과 경청의 단계를 거친 후 책임이 없는 담당 실무가 협상 단계로 넘어가게 합니다.
4. 협상 단계
실무책임자들은 사고에 직접 책임이 있지 않아 감정의 분출의 소지를 줄이고 비 의료인이므로 환자 입장을 이해한다는 느낌도 주며, 병원장 등의 최종 결정권자가 아니라 일개 직원이라는 내용을 어필하여 보상에 대한 책임과 부담을 덜 수 있는 경우가 있다는 데요
"나는 단지 병원 직원이라 이야기를 듣는 거지 결정권자도 아니고 제게 어필하셔도 그냥 전달만 해주겠다고 말하면 환자 측에서 평정심을 가지게 되는 경우가 많습니다.
금전적인 보상은 둘째 치고 자신의 이야기가 남에게 먹히고 있다는 걸 원하는 분들은 "보호자분 예기가 맞다"라고 하면서 대화를 시작합니다.
보상
1) 치료적 보상 - 재수술 등..
2) 금전적 보상 - 과실이긴한테 금액적으로 봤을 때는, 뭐 환자분 측의 손해액을 봤을 때 그렇게 크지 않다고 말하는 경우도 있고요.
피해가 너무 크거나 상해 사건 등의 다른 법적인 문제가 얽혀있는 경우, 사고 발생 즉시 환자 측에서 경찰 조사를 의뢰하여 곧바로 법적 대응으로 들어가는 경우도 있었다고 하네요
5. 법적 대응 단계
환자 측에서 물리적으로 대응하는 경우 병원 측에서는 같은 방식으로 대응하지 않고 '법적으로 대응'하였는데요.
폭력을 사용하는 경우에는 기물을 파손한 경우 우선 사진을 찍고 CCTV 동영상을 보관하는 등 증거를 수집하고, 사태가 심각하면 업무방해나 3자 개입 등으로 고발하였다고 해요.
병원 측에서 소송을 먼저 하는 경우는 없는데 먼저 하는 경우는 무과실이 확실하다거나 환자 측의 보상금 요구가 지나쳐서 결과적으로 손익을 계산할 때 소송 사건이 더 낫다고 생각할 때였다고 합니다.
6. 정리 학습 단계
합의 도출, 소송판결 등으로 위기 상황이 종결된 경우입니다.
결론적으로 이 그림 하나로 모든 걸 설명할 수 있겠는데요
커뮤니케이션의 전략은 협상의 법칙 중 하나이지만 아주 중요한 법칙입니다.
병원 내 의료분쟁 대응 조직에서는 환자 측과의 관계와 커뮤 니케이션, 위기 전 예방교육, 매뉴얼 제작, 위기 전후 단계 관리와 초기 대응 부분에 좀 더 집중하는 것이 효율적일 수 있을 것입니다.
병원내에서 위기관리팀이 있기는 하지만 의료분쟁 단계별 커뮤케이션 효과적이고 바람직한 전략을 제시하는 곳은 아직 없는것 같아 아쉽습니다.